Порядок подачи обращений покупателями о нарушении их прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, сроки их рассмотрения и получения ответа на них

1. Общие положения

Настоящий порядок разработан в соответствии с Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей», Законом Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц», иными нормативными правовыми актами и регулирует процедуру подачи и рассмотрения обращений (претензий) Покупателей – физических лиц, связанных с нарушением их прав при приобретении товаров в интернет-магазине.

2. Способы подачи обращений

Покупатель вправе направить обращение одним из следующих способов:

— в электронном виде – через специальную форму обратной связи на сайте интернет-магазина (раздел «Контакты») либо по адресу электронной почты: spg.sale@yandex.by;

— письменно – на почтовый адрес юридического лица (интернет-магазина), указанный в разделе «Контакты»;

—  лично – при обращении в офис Продавца в часы работы, с оформлением письменного заявления.

3. Требования к содержанию обращения

Для своевременного и полного рассмотрения обращения Покупателю рекомендуется указать:

— фамилию, собственное имя, отчество (если имеется);

— адрес для направления ответа (почтовый или электронный);

— дату и номер заказа (если известны);

— наименование товара, его артикул;

— суть нарушения прав со ссылкой на конкретные факты (недостатки товара, нарушение сроков доставки, отказ в обмене/возврате и т.д.);

— требование (возврат денежных средств, замена товара, соразмерное уменьшение цены, безвозмездное устранение недостатков и др.);

— приложения (копии чеков, актов, переписки, фото- и видеоматериалы) при наличии.

Обращение, поданное в электронном виде, должно содержать все перечисленные сведения. Анонимные обращения (без указания фамилии и адреса для ответа) не рассматриваются, за исключением случаев, когда в них содержится информация о готовящемся либо совершенном преступлении.

4. Сроки рассмотрения обращений

Обращение регистрируется в день его поступления (в электронном виде – в день поступления на электронную почту или через форму на сайте). 

Общий срок рассмотрения – не более 15 дней со дня регистрации обращения. 

Если для рассмотрения обращения необходимо провести дополнительную проверку, запросить материалы у третьих лиц или провести экспертизу, срок может быть продлен, но не более чем на 1 месяц с обязательным уведомлением покупателя о продлении срока.

По отдельным требованиям, установленным Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей», Продавец обязан удовлетворить их в более короткие сроки (например, замена товара ненадлежащего качества – в течение 7 дней со дня предъявления требования, возврат денежных средств – в течение 10 дней и т.д.). В этих случаях срок рассмотрения обращения не превышает указанных специальных сроков, если иное не предусмотрено законом.

5. Порядок получения ответа

Ответ на обращение направляется способом, указанным Покупателем: по почте, электронной почте или выдается лично. 

В ответе указывается результат рассмотрения обращения, принятое решение, а при отказе в удовлетворении требований – мотивированное обоснование.